“标准”破题，让消费维权不再难

　　近日，由山东省市场监管局联合滨州市市场监管局共同制定的地方标准《消费纠纷多元化解服务规范》(以下简称《规范》)发布，并于11月9日起在全省范围内正式实施。这是全国首个覆盖消费纠纷多元化解全流程的地方标准，标志着山东在消费纠纷多元化解领域迈出突破性一步，为全国消费纠纷协同化解提供了可借鉴的“山东方案”。(11月11日新黄河客户端)

　　消费纠纷的高效化解，是激活消费潜力的重要前提。然而，随着数字消费、预付式消费等新业态快速发展，消费场景越来越复杂，纠纷类型随之不断翻新，以往“凭经验办事”的化解模式已难以适应现实需求。2024年山东市场监管系统办结各类投诉举报咨询183.82万件，为消费者挽回经济损失2.37亿元。这组数据既体现了监管效能，也反映出消费维权的现实压力。渠道分散、标准不一、效率参差，常使消费者陷入“维权成本高、周期长”的困境。山东出台《规范》，正是直面这些痛点，通过制度创新打通维权“堵点”。

　　《规范》的核心价值，在于构建了一套清晰的“1234”协同体系，让消费者维权有章可循、有规可依。以保护消费者权益为“1个核心目标”，以术语定义和工作原则为“2大基础”，以诉调对接、结果运用、评价改进为“3项保障”，以企业和解、社会调解、行政调解、司法调解为“4类主体”职责。这种设计打破了过去“各管一段”的治理壁垒，实现了消费纠纷化解从“碎片化”到“系统化”的转变，从接到投诉开始，到最终解决问题，每个环节都有明确规范，确保了维权过程更加规范、高效。

　　五大创新亮点更凸显了标准的前瞻性：全流程闭环设计让投诉从受理到解决的每个环节“不断档”;多元共治格局整合企业、社会组织、行政部门、司法机关四方力量，变“政府独唱”为“社会合唱”;阳光化监督机制将维权过程“晒在阳光下”，压缩权力寻租空间;专业化队伍建设提升服务公信力，让消费者“找得到人、信得过人”;动态化优化机制则以反馈为鉴，确保标准始终与消费需求同频共振。这种“系统化、全周期、可进化”的设计，使消费纠纷处理从“救火式”转向“预防式”，从“事后补救”延伸至“事前规范”，真正实现了治理效能的跃升。

　　标准的生命力在于实施，更在于让群众有实实在在的获得感。《规范》对消费者而言，是维权指南针;对企业而言，是责任明白纸;对基层工作者而言，则是操作工具箱。三方协同发力，才能形成“企业自律、社会监督、行政监管、司法保障”的消费治理新格局。更深远的影响则在于，这一标准为全国消费纠纷化解提供了可复制的“山东样本”。它证明，消费环境的优化不仅需要市场主体的自律，更需要制度的他律;不仅需要“头痛医头”的个案解决，更需要“系统施治”的顶层设计。

　　消费是经济增长的压舱石，也是人民美好生活的直接体现。《规范》的实施是山东在消费治理领域的一次标志性突破。它用标准之力筑起消费之信，不仅为“放心消费在山东”品牌添彩，更为中国式现代化治理写下生动注脚。期待这一“山东经验”能在实践中不断完善，为构建更公平、更高效、更温暖的消费环境贡献更大力量。

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