文旅“宠客”：有边界，才长远

　　□陈广江

　　暑期来临，各地为打造“宠客地标”使出浑身解数。当文旅部门以“超预期服务”争夺游客青睐时，“山西大同环卫工翻8吨垃圾为游客找手表”一事，却让这场“宠客竞赛”陷入争议。类似情况其实并非孤例，青海西宁曾倡议党员干部“让车位、邀游客回家”，最终因抵触声浪修改表述。有专家指出，城市应该明确公共服务边界，边界内尽责服务，边界外鼓励服务。(7月17日《南方都市报》)

　　“宠客”也是一项技术活，宠得合理得当，可收获多赢之效;反之，则可能出力不讨好，在舆论场上陷入尴尬和被动。从环卫工翻8吨垃圾寻找儿童手表，到倡议干部开放私宅接待游客，这场竞相“宠客”的竞赛，正显露其深层隐忧。无边界的“宠客”如同不设防的堤岸，终将在汹涌的流量中溃决;真正的待客之道，须以理性为尺，在清晰边界内释放善意。

　　“宠客”失度，首先表现为公私领域的混淆。要求基层人员承担额外的职责，或鼓励干部让渡私人空间，此类做法模糊了公共服务与私人付出的界限，本质上是将公共成本转嫁给无力拒绝的个体。高温下翻垃圾被树为“服务标杆”，私宅开放被标榜为“待客之道”，不仅潜藏权益侵害风险，还扭曲了公共责任的伦理基础。此类“宠客”实为责任错位，以个体权益让渡换取城市形象的提升。

　　更值得深思的是公共资源的错配。公共资源本应如阳光普照，惠及最广泛人群。为个别诉求过度投入，必然挤占普惠性服务空间。倾注巨量人力翻找一块手表，受益者仅寥寥数人;动用干部私人空间解决游客住宿，更将本属市场调节的领域纳入公共范畴。这些行为背离了公共资源的公平与效率原则，亟须建立“成本—收益”与“公平—效率”的评估框架。公共服务绝非无限责任，每项投入都需接受公共性与普惠性的检验。

　　文旅宣传同样需在边界内谨慎运作。某些“正面宣传”之所以引发舆论反噬，恰恰是因为其违背了常识常情常理，将“特事特办”当成了“标准操作”。宣传的初衷是传递真实、可复制的服务经验，而非制造“特例”噱头。城市的口碑源于扎实的基建、规范的监管和人性化的服务，而非一时的话题热度。正如专家所言，“理解网民朴素的道德直觉”，才能避免“好心办坏事”。

　　为“宠客”设边界，并非怠慢游客，而是构建可持续的服务生态。对游客而言，确立责任共担意识尤为重要，出行前的必要准备是不可或缺的公民素养，而非全然依赖公共资源兜底。对城市管理者来说，在确保基础公共服务到位的前提下，更应探索创新服务模式。比如，优化官方失物招领体系提升寻物效率，鼓励发展市场化专业服务填补需求空白。此类制度性安排，才是文旅服务可持续发展的保障。

　　总之，“宠客”的本质，是以游客需求为导向优化公共服务，而非无原则地满足个体诉求。文旅部门应在“尽职服务”与“过度迎合”之间寻找平衡点：边界内，以标准化服务保障游客权益;边界外，以市场机制满足个性化需求。唯有如此，“宠客”才能真正转化为“人心红利”，成为城市竞争力的持久源泉。舜网-济南日报

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