频引争议的海底捞，需警惕“水满则溢”

　　一曲“科目三”，再次把海底捞送上流量的风口。

　　这款脱胎自广西当地人自创舞蹈的“科目三”，以惊人的速度，成为话题制造者的海底捞提供情绪价值的爆款“新服务”，但与流量一同而来的还有争议。

　　近日，网传江苏淮安一海底捞的客人过生日点了“科目三”的表演庆祝，另一桌客人因嫌音乐太吵，双方发生口角，直至警察出面调停。同时，网络上对“科目三”的评价也呈现出不小的分歧，支持者认为这是海底捞的人文特色服务，应予保留，毕竟吃顿饭本来就该轻轻松松的;反对者则认为消费者有安安静静吃饭不被打扰的权利，更有网友表示，“一边扭胯跳擦玻璃舞，一边与女顾客手贴手”的行为太过不雅，有打擦边球的嫌疑。

　　从某种程度上讲，海底捞的争议更像是“社牛”和“社恐”们的价值观保卫战。实际上，社牛们往往在舆论场上占据极高的话语权，处于强势地位，时尚是由他们引领的，话题是由他们开启的，尤其缔造流量神话的“Z世代”们更是市场的主流，但这并不意味着其他“世代”就应是市场的“弃婴”。

　　允许有人喜欢，就要允许有人不喜欢，公共服务不能是单一群体的狂欢，不该以让渡他人的福利为代价。

　　公共服务场所身处众口难调之中，要拿捏好分寸也实属不易。尤其作为企业来说，逐利本是天性，向前进一步，会惹来骂声，向后退一步又会错失商机。但毫无疑问的是，每一次成功的营销都需要成本，企业不能把成本摊算在每一个“不喜欢”的消费者头上。

　　作为提供餐饮服务的海底捞，它本身的定位应该是中性的，所提供的服务应是各方都能接受的公约数;作为提供娱乐服务的海底捞，这种定位则是一种个性化的。当中性与个性狭路相逢，身份的凌乱，必然带来不同群体的价值观冲突。

　　有支持者会说，海底捞的服务只要没有违法，就大可不必顾及不同的声音。诚然，海底捞的服务确实没有违法，但它在某种程度上，却打破了“行规”。对身处同一行业内的商家来说，打破“行规”固然可贵，但以往的共识与传统应该得到延续——“来的都是客”，每个个体的体感都值得倾心以待。

　　戏台上有条约定俗成的规矩，即无论是主角还是配角，在对方表演时，都需要“闻声入定”，立在原地不能做出声响。有观众会认为，这种表演方式太过刻板，满台繁闹不是更加精彩吗?然而，画有浓墨就要有留白，对“表现欲”保持克制，不仅是对对手的尊重，从长远看也是一种自我保护——如果只是一味以浓墨重彩取悦受众，最终带来的可能只是审美疲倦和分身乏术。

　　对海底捞来说，以无节制提供情绪价值来讨好消费者，不一定会带来商业上的盆满钵满，也可能会带来行业秩序的颠覆与不同群体间的撕裂，同时也会带来一种示范效应——如果商家都希望通过元素的嫁接来打破服务的边界，大家都会越来越“卷”，但在资源有限的前提下，这种功利性的重心转移，也有可能走到重营销、轻品质的路上去。

　　“月盈则亏，水满则溢”，这值得所有身处流量场，急于出圈的商家们警惕。

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