线上问诊的“冤枉钱”何以难退款

　　黎青 作

　　王悦在问诊平台支付72元购买了图文问诊服务，等待几个小时，得到医生“看不清”的回复;林鹏花了140元，医生仅给出“到线下医院看一看”的建议。有患者明确告知是首诊，依然可以付费并接受服务。不少患者认为线上问诊就是在花“冤枉钱”，医生回复敷衍、付费得不到相应服务、违规首诊、退款难等问题，困扰着患者。(7月4日央广网)

　　线上问诊的钱易花，是因为线上问诊可以做到足不出户、送医到家，大幅提升了看病的便捷性，民众参与的热情普遍很高，也愿意为之花费。但这些钱有时花得十分冤枉，是因为当前这个领域缺乏细致的规范，导致服务容易打擦边球，监管则缺乏明确的标准。

　　比如，互联网诊疗规定“不得首诊”，但部分线上医生敢对首诊和复诊来者不拒，是因为咨询属于非医疗活动，法律不禁止“首次咨询”，当医生接待首诊患者时，可以用“只提供医疗咨询”来搪塞。医疗咨询与诊疗界限模糊，甚至相互交叉，不仅真医生可以借咨询来规避“不得首诊”，而且不具备医疗资质的咨询人员，也可借咨询之名行诊疗之实。

　　花出去的“冤枉钱”很难退还，同样因为规则不明、界限模糊。诊疗具有不确定性，“一分钱一分货”的市场规则不适合诊疗，疾病被治好不一定代表诊疗质量高，病情恶化不能说明诊疗有问题。并且，相比线下诊疗有可见的药品与服务，线上诊疗有时既没有药品，又没有治疗，通常全凭一张嘴，且“话聊”是否达到质量标准，甚至是否属于诊疗，很难明确界定，因对服务质量不满而要求退款，当然十分困难。

　　此外，相关法律规定，医务人员未尽诊疗义务造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。线下诊疗风险由医疗机构而非个人承担是普遍现象，这减轻了线下医生的顾虑，更确保诊疗能够连续有序地开展。但线上医生缺乏医疗机构作为应对风险的依靠，他们就会喜欢使用圆滑甚至敷衍的手段来规避风险。线上和线下诊疗之间的差异，是导致线上诊疗乱象的原因之一，也为化解问题提供了思路。

　　互联网诊疗从出现到成熟，必然经历一个发展过程。但患者的利益不应受侵害，相关乱象应尽快得到治理。深入思考当前互联网诊疗面临的突出难题，不断完善质量标准与管理规范，方能将互联网诊疗引入发展正轨，使之不仅花钱不冤枉，而且日益优质便捷。

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