公共服务容不得糊弄用户的“歪经”

　　“有的实话不能说”“根本不用记楼号，(用户问得紧)就说行行行，我给你(向上)反映反映，再问就说反映过了”“用户问得紧，就说我是值班人员，不能上门”……近日，一段江苏徐州华开热力有限公司接线人员的对话在网上热传，录音中两人为该公司派驻到小区泵房的维护专员，专门负责接收处理辖区的供热问题。对此，徐州热力总公司回应记者，录音中一名维护人员提及的处置方式并不属实，该人员系临时工，事发后已被公司解聘。(12月8日《扬子晚报》)

　　一句一句，全是忽悠;一招一招，全是套路。这样的“话术”传授真实发生在供暖企业的两位负责接收处理供热问题的维护专员之间，让人惊愕，更让人的心里“拔凉”。徐州热力总公司称录音中提及的糊弄用户的“经验”并不属实，显然，这一回应不足以平息舆论的质疑，而辞退涉事的临时工也不能成为处置此事的句号。

　　值得进一步追问的是：如果涉事的接线人员没有忘记挂掉用户的电话，或者没有在当时而是在其他时间段讨论有关接线“技巧”的话题，糊弄用户的“经验”在某些环节、某些岗位是否就成了暗箱传授、内部掌握的潜规则?被曝光的录音中的“话术”传授是仅仅发生在个别接线、维护岗位，还是具有一定的普遍性?当地不少用户都反映近两年供暖温度不够、不稳定，拨打供暖客服热线效果不理想等问题，这些反映与录音中的“话术”是否有某种联系?

　　徐州热力总公司还有必要针对网曝录音中的“话术”传授举一反三地查找问题，进一步健全包含小区泵房值班电话在内的热线接听处置机制，强化对接线、维护人员的培训，全面规范用户投诉接收、分派、处置、维护行为，提升服务效率和服务质量，用实际行动、用问题的切实解决、用供暖温度的提升或稳定来保障用户的权益，赢得用户的信任和好评。

　　供暖企业维护专员之间的“话术”传授录音也给所有公共服务企业敲响了警钟——公共服务容不得糊弄用户的“歪经”，容不得中听不中用的“话术”，公共服务的“话”说得要好听，“事”办得也要漂亮。供水、供电、供热、供气等公共服务关乎民众、企业等用户的切身利益，而用户投诉或反映的大都是停水、断电、供暖温度低等亟待解决的问题。公共服务企业必须树立“想用户之所想，急用户之所急，办用户之所需”的理念，增强为用户排忧解难的诚意，用透明机制倒逼各个服务环节的末端责任，用结果来评价处理用户投诉或反映的质量。

　　政务服务已经有了“好差评”制度，已经有了相关的标准和规范，公共服务企业有必要参照政务服务“好差评”制度和电商平台的消费者评价模式建立或升级用户评价机制，通过网络平台把处置用户投诉或反映的进度、结果或不能办理的理由晒出来，由用户进行评价，也接受社会监督。如此，用结果来说话，公共服务企业的某些环节、某些岗位再想用什么“话术”来糊弄用户，就不太好使了。（来源：舜网-济南时报）

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