规范用语 让政务服务更有“温度”

　　黎青 作

　　政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺;接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为;“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务禁忌……北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见。(10月9日《北京日报》)

　　政务服务综合窗口是各级政府直接服务企业与群众的第一线。良好的政务服务是优化营商环境的关键，而检验政务服务水平的最终落脚点，在于是否高效和人性化，在于能否让企业、群众满意。

　　近年来，为建设服务型政府，各地在“转作风、优服务、提效能”上下功夫，政务服务窗口的服务能力、服务水平有了显著提升，但服务企业与群众没有最好，只有更好。因此，北京继今年年初编制了《政务服务中心现场运行和管理规范》之后，日前又制定了《政务服务综合窗口人员能力规范》地方标准，以此满足企业、群众对政务服务的新期待、新需求。

　　尤其是，对政务服务中禁止出现的行为和用语进行了明确，这是对服务人员“脸难看、话难听”言行的直接否定，十分必要。常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”当服务人员在接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为，口头交流时使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”等用语，无疑会寒了企业办事人员和群众的心，即使把事情最终办成，企业办事人员和群众的心里也被添了堵。而且，服务人员服务态度不端正、用语使用不规范，甚至在工作中耍性子、发脾气，会极大损害窗口形象和政府形象。

　　如果说，政务服务马上办、一次办、上门办等，是得益于软硬件设施和人员配备的改善，让政务服务有了“速度”，那么，服务态度、用语使用方面的问题更该改善，因为政务服务既要有“速度”，更要有“温度”。尤其是在解决企业、群众的“急难愁盼”问题上，只有热情服务、微笑服务、周到服务，才能真正给企业、群众营造一种温馨、暖心、贴心之感。政务服务既有“速度”又有“温度”，才能真正让“放管服”改革落地见效。

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