话里有画｜“适老化”改进

　　黎青/绘

　　近日，有网友发布视频称，河南信阳一位行动不便的老人被家属用担架床抬进银行办理业务，引发热议。银行回应称，老人和家属到银行才得知有上门服务。14日上午，该银行客服向记者介绍，针对老弱病残等特殊用户，家属可向周边银行营业网点预约上门服务，也可以委托家属代办，但要看具体办什么业务，“具体要求，各城市的分行网点会有差异。”(9月14日极目新闻)

　　类似老人被抬到银行办业务的事件并不是孤例，理性来说，被抬着、架着接受银行服务，其尴尬并不源于个别服务人员抑或个别银行服务机构人性化的缺失，而是整体制度设计缺少针对老年人服务的特殊考量。

　　事实上，高龄老年人、失能老年人是庞大的群体，他们不但行动不便，其中一些甚至还丧失了自主的思维能力，注定了他们不可能像正常人一样去银行办理业务，甚至“失能”还会导致接受服务保证权益的障碍，如行使账户资金的处分权。

　　很明显，针对老年人的银行服务，更需要的是让服务来匹配和贴合老年人，而不是让老年人来适应服务的普遍规则。时下，国家提出建立“友老型”社会，国家层面已经推动了互联网、居家养老等领域的“适老化”改造，如打造“适老版APP”等等，银行服务的“适老化”亦当快速跟上，特别是针对老年人办理银行业务、处分银行账户资金的需求中的痛点难点，提出“一揽子”的优化方案，提供普遍专属的服务办法、服务机制，形成标配，供每个网点无差别执行。

　　此外，银行还需要针对性加强宣传，让行动不便的老年人提前得知上门服务选项，服务变被动为主动，并完善上门服务所需的配套设备。(来源：舜网—济南时报)