不能让充错话费的消费者自认倒霉

　　一笔千元话费，令北京市朝阳区居民田潇(化名)心烦意乱了近两个星期。原来，不久前，田潇通过移动支付平台上的手机充值功能给自己新办的手机号充了1400元话费，但由于对新号码不熟悉，输入时将两个数字输错了位置，最终话费充到了别人的手机号上。跑了多个地方，打了无数个电话后仍然无果，田潇只好认栽。像田潇一样，充错话费后选择认栽的人不在少数。(7月6日《法治日报》)

　　用户充错话费很容易，只要输错一个号码，话费就秒到别人的手机账号上，但想要回错充的话费可就难上加难了。通信运营商对线上充费没有撤回机制，也无权直接操作退款，一般不会介入用户之间的话费纠纷，大都建议用户私下沟通解决。由于充错话费是因不当得利引起的民事纠纷，警方往往也爱莫能助。当然，用户可以通过诉讼渠道维护自身权益，但起诉需要对方的姓名或名称、住所等必要信息，而通常情况下，充错话费的用户只知道对方的手机号码，通信运营商又以保护用户隐私为由不愿提供对方的更多信息，用户的诉讼维权之路也障碍重重。

　　针对用户充错手机话费后的求助，通信运营商大都以事不关己的姿态坐视不管，这显然不是一种正确、积极的处理方式。诚然，充错话费是用户的失误操作所致，主要责任应由用户承担，通信运营商也确实有公平保护用户权益的义务，有操作权限的边界，但这并不意味着通信运营商可以置身事外、无所作为。

　　实际上，一些用户之所以容易充错手机话费，与相关充费平台的核验确认机制过于简单也有一定关系。针对这一问题，通信运营商完全可以参照有关转账支付的核验机制，联合充费平台对手机话费充费流程进行完善优化，添加用户二次输入手机号码确认、补全手机号码拥有者姓名信息、语音或短信提示用户充费的手机号码非本人所有等程序，帮助用户严谨操作，降低错误充费的发生率。还可以探索建立充费延迟到账机制，给用户一段充费后悔期，允许用户在后悔期内撤回错误充费。

　　即便针对已经发生的用户误充话费行为，通信运营商也可以有更积极、更负责任的调处态度。通信运营商可以应错充话费用户的请求，在初步核实的基础上，对双方进行居中调解，如获得不当得利的对方同意退回话费，则在系统内或协调相关充费平台给用户提供话费互转方便，或引导用户以其他方式实现话费权益回转。

　　通信运营商以及相关平台不能对充错话费这一现象漠然视之，让用户完全自行解决甚至自认倒霉，而是应该从相关的服务机制上多找漏洞和短板，给充费流程打好信息核验和提示补丁，用合理、安全、到位的信息核验和提示对用户错充话费的行为进行防范，并在法律范畴内，在兼顾其他用户权益的基础上，找准帮助支持错充话费的用户化解纠纷、维护权益的路径。如此，才能让用户感受到企业的责任感和善意，才有利于维护企业的信誉和形象，凝聚消费者的信任。

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