保留“人工服务”让服务更有人情味

　　□郝冬梅

　　今后，出行、就医、消费、文娱等领域，除了提供“人机对话”的自助服务外，传统人工服务方式将被保留。而食品药品包装说明、办事指南上“字太小”“看不清”等难题，也将通过推出有声版、大字版等方式予以破解。9月24日召开的北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市无障碍环境建设条例》，条例将于2021年11月1日实施。(9月26日《北京晚报》)

　　不会用智能手机，看病挂号遇难题;想逛个公园，先得扫二维码购票预约;到缺少人工导购的超市购物，食品包装袋上的生产日期字太小看不清……随着社会快速发展，网上办事、手机办事、人工智能、无人值守等新方式在极大方便群众的同时，也为一些老人带来了困扰。

　　互联网和高科技快速发展是好事，只不过有时候我们需要慢下来，等一等“跟不上时代的人”。“智能服务”再好，也不能因为有了“智能服务”就变成了“无人服务”，更何况，一些特殊情况下，“智能服务”并没有那么便利。比如，机器人或人工智能录入的程序、对白，说到底还是会因为机器是冰冷的而出现“冷冰冰的服务”。

　　眼下的情况是，有了“智能服务”就没有了“人工服务”，变成了无人服务的服务。许多公共场所、企业、单位都把“智能服务”作为唯一选择。“智能服务”固然好处很多，其减少了人工的开支、压缩了办事的时间，实现了科技服务的进一步优化。但是，“智能服务”也是存在弊端的，比如，人工智能的程序都是事前输入的，就不可能有“人工的灵活”，市民遇到的问题千差万别，只是指望一个冰冷的“机器人”显然还是不够的。比如，医院的“网络挂号”系统虽好，可如果完全失去了“人工服务”就不可能满足特殊的需求。而且，面对“智能服务”还有很多特殊的群体不能更好参与其中，就像“数字鸿沟”面前的老年人，再比如还有一些残疾人也可能在“智能服务”面前遇到障碍。

　　所以，我们必须在出行、就医、消费、文娱、办事等事项中，保留“人工服务”，在拓展“智能窗口”的同时，要给特殊需求留下“人工窗口”，坚持传统服务与智能创新相结合，保留和改进传统服务方式，以更好地满足所有群体的需求。“智能”不能是“只能”的唯一选择。从立法的高度，规定必须保留“人工服务”，让服务更有人情味，是在为民服务解难题中践行初心使命。

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