“听不懂人话”的智能客服，怎么服务人？

　　□董 婧

　　据8月3日《中国青年报》报道，当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是：“它听不懂人话。”

　　大概所有拨打过客服电话的人都深有体会，电话一接通，耳朵里传来的就是礼貌周到的人工智能回应，然而，一路跟随语音提示作出选择后，问题还是解决不了。鸡同鸭讲，根本无法沟通;百转千回，硬是找不到人工接听——说是智能客服，却一点也不智能。

　　平心而论，随着人工智能技术的不断发展，电商、金融机构、通信运营商等众多行业，把客服电话升级成智能客服也是正常的。毕竟，采用智能客服机器人，能够以一当十、以十当百，省人、省力、省时是毫无疑问的。对企业来说，这也是实现智能化的一种体现。然而现实却是，“技术”含量增加了，用户体验却并不美好。报道中，一份《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》就显示，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。其中，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象。更值得注意的是，有了智能客服，一些企业甚至取消了人工客服，这让本就不太会使用智能设备的老年人更是难上加难。

　　智能客服“听不懂人话”，其“智商”堪忧，这也就意味着消费者通过智能客服，不仅浪费了时间，而且也为维权设置了更多障碍，最终无法有效解决问题，反而让消费者心里更添堵。这样的“智能客服”，显然背离了“客户至上”的服务价值观，既不利于化解消费者与经营者之间的纠纷，又不利于企业形象塑造，长此以往，势必会“搬起石头砸自己的脚”。

　　“智能客服”之所以会出现这些痛点，表面上看是“智能客服”技术还不够成熟。比如，目前的智能客服“知识库”不够完善，而用户的语言千差万别，提出的问题更是五花八门，这就导致智能客服难以一一识别并且准确回答。但归根结底，还是企业自身缺少服务消费者的心，只想着如何降低自己的成本，不愿意真正解决消费者的问题和困难，故意对消费者的问题装傻充愣。

　　可见，智能客服“听不懂人话”，错不在人工智能，而在于企业漠视消费者权益，无视消费者体验。事实上，作为一端连着消费者、一端连着企业的客户服务，它是重要的售后服务内容，代表着企业的对外形象。技术升级，服务意识更应升级，能够听懂人话、真正解决问题的智能客服才是消费者最为期盼的。同样，在现阶段智能客服还无法真正“智能”的情况下，必须保留必要的人工客服。比如设置人工服务“一键转接”功能，为“银发一族”开设专门服务通道等等，努力让客服更有温度，才能更好服务广大消费者，亦让企业发展受益。

　　当然，切实保护消费者合法权益，还需监管加码。对于一些企业隐藏客服栏、取消客服等行为，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。同时，要完善法律法规，进一步畅通消费者维权渠道，倒逼企业改进客服质量。来源：济南日报

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