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赋予消费者“后悔权”倒逼商家成为更好的自己

2020-10-28 09:06:22  作者:杨朝清

  近日,广东深圳市消委会举办“好人举手共建消费中国式信任”系列活动,发布健身行业“好人举手”企业名单,鼓励健身行业诚信企业品质承诺。10家大型健身企业“好人举手”,承诺内容包含“付款后的七天内未消费无理由退费”“消费者可自主选择私教服务”,为深圳健身行业消费提供品质指引。(10月27日《工人日报》)

  预付费消费模式在本质上是一种信任经济,消费者不仅信任商家能够提供优质的商品和服务,也相信商家会遵循契约、坚守诚信。信任作为一种社会资本,有助于简化人与人之间的合作关系;人们认同契约、遵守规则,就是为了让社会互动变得有条不紊、可预期。

  对于消费者而言,预付费消费模式存在着一定的不确定性和风险;面对消费者给予的信任,商家也要爱惜自己的羽毛。对于商家来说,预付费消费模式不仅能够提前拿到收益,还能和消费者建构长时间的合作关系,培育消费者的消费习惯和品牌忠诚度。

  在理性选择深入人心的当下,一些商家对预付费消费模式“爱得深沉”,变相诱导或者裹挟消费者“办卡”。预付费消费模式“办卡一时爽,麻烦在后头”,让消费者“伤不起”。一方面,商家跑路后,会员卡里的钱也就打了水漂;另一方面,消费者做出办理会员卡决策的时候,可能是一时的冲动与感性,也可能是承受不了推销攻势,事后他们也可能会后悔。既然网购商品可以“七天无理由退款”,预付费消费也同样可以赋予消费者“后悔权”。

  消费作为一种消费者的需要、认同、情感和欲望勾连起来的经济活动,是对消费者生活方式和消费文化的外在呈现。消费者对商品和服务有一个认识的过程,在某一个时间段某一个情景下觉得自己需要的东西,过两天或许觉得并没有那么需要;可是,预付费消费犹如一个“紧箍咒”,不把预存的金额消费完,消费者就没有办法重新选择,除非自己愿意放弃应该享受的商品和服务——商家和消费者地位并不平等,一旦消费者被预付费消费的鱼钩勾住了,就成为案板上的鱼肉了。

  赋予消费者“后悔权”,见证了一些商家的开放与自信;那些真正有实力有信誉的商家,既不怕竞争,也不怕消费者进入别人的怀抱。那种用预付费消费“一锤定音”来捆绑和束缚消费者的做法,不仅没有切实履行合同法、消费者权益保护法等制度规范,也不利于商家自身的改革创新。

  商家要想让消费者成为铁粉和忠实客户,关键在于用优质的商品和服务去赢得消费者的信任和认同;那种指望用“决定了就不能反悔”的伎俩来留住消费者的做法,或许会适得其反。赋予消费者“后悔权”,不仅是消费者权利的伸展,也会倒逼商家成为更好的自己。(来源:舜网-济南日报)

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