别让“满意率”绑架了政务热线

　　近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发舆论热议。澎湃新闻注意到，近段时间，针对政务热线的满意率考核跑偏失焦乃至“唯满意率”内卷问题，多地正作出针对性部署。 (10月27日澎湃新闻)

　　有问题，找政府，拨打12345。这条热线承载着群众的信任与期盼，各级政府对回复满意率的重视，本意是督促落实、提升效能。然而，把“满意率”卷成唯一标尺，政务跑偏、考核失焦的问题也就来了。安徽宣城、安徽宿州、云南保山、河北邯郸等地调整12345热线的考核标尺，这不是放松要求，而是让政务热线回归为民初衷。

　　设置政务热线的初衷，本是倾听诉求、化解矛盾、收集民情。群众有难题，打进来，反馈给部门，把问题解决掉。可一段时间以来，个别地方陷入“唯满意率”的内卷，甚至要求100%解决、100%满意，并纳入考核。压力层层传导，工单办结的终点变成了催群众点“满意”的起点。有的工作人员反复回电劝说，想方设法引导评价，把大量精力耗在“刷好评”上，反而忽视了解决问题本身。群众的诉求没解决，评价却先达标，这样的满意率，只是纸面好看，离真实民意越来越远。

　　事实上，政务热线的处置不可能都拿到满意评价。有些历史遗留问题，牵涉多方、程序复杂，不可能一通电话就圆满了结;有些诉求受政策或客观条件限制，只能依规解释，无法满足当事人期待。这类工单即便处置合规、答复到位，群众依然可能不满意。这种不满意是合理的，不等于工作人员不作为。如果考核不允许“差评”，就会倒逼基层在处理投诉时投机取巧、简化处置、弄虚作假，或用话术引导好评，这岂非另一种形式主义?

　　考核是指挥棒，指向哪里，重心就偏向哪里。多地优化满意率考核，目的就是剥离“满意率”的绑架，把评判标准从单一评价转向处置流程是否规范、诉求是否依法依规。只有不再以满意率论英雄，基层才敢直面棘手难题，如实记录、如实反馈，诚心诚意帮老百姓解决问题。

　　当然，放下“唯满意率”不等于放松服务标准，更不是为敷衍推诿找借口，而是剔除考核中的水分，让热线回归解决问题的轨道。对该办好的事，必须快速响应、及时跟进、抓紧落实;对确有客观局限、无法办结的事项，也要耐心释法说理，与群众做好沟通。

　　客观而言，100%满意率和100%办结率，不符合真实情况，也接不住群众的合理诉求。允许不满意的工单存在，才能让12345真正成为一条有温度、敢说真话的民生通道。

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