“谁投诉谁有理”该改改了

　　医生没微笑都被投诉“服务态度不好”，太多医护被“泛化投诉”压得喘不过气!近日，四川省达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台答复网友建言，提出坚守无过错不追责、无过错不致歉原则，严禁要求不存在诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨。 (10月16日封面新闻)

　　投诉是患者的合法权利。医护人员存在明显过错，患者当然有权投诉。但若仅凭主观感受就发起“泛化投诉”，既不利于从根源上解决问题，还固化了“谁投诉谁有理”的处置逻辑。四川渠县卫健局明确表态：坚持无过错不追责、无过错不致歉，不强迫无过错的医护人员被动道歉、写检讨。这一纸回应，击中了医患投诉处置中长期存在的痛点，为无辜的医护撑腰，值得点赞和推广。

　　医生接诊时面带微笑，确实能拉近医患之间的心理距离，缓解患者紧张情绪，有助于更好诊治。但也要看到，医生群体日均接诊量巨大，难免身心疲惫，不可能时刻保持微笑。所以，患者应多些理解，少些苛责。医患双方本是同一条船上的“战友”，共同对抗病魔。倘若患者稍不如意就投诉举报，不仅寒了医务人员的心，也在严重浪费公共资源。

　　包括医疗在内的公共服务，从来不该是“谁投诉谁有理”，而应当明辨是非曲直，公平公正处理。然而现实中，医疗部门面临投诉绩效考核、行风考评、热线督办等机制，投诉数量是重要的扣分指标。医院工单考核看重办结率，优先追求矛盾平息。这样的情况下，投诉就是一份“扣分单”，医院接到投诉工单后，往往要求医生先低头认错、诚恳道歉，大事化小、小事化了。

　　医患和谐，不能靠医护单方面妥协退让来实现。医疗管理部门必须厘清并完善投诉甄别机制，划定投诉边界，杜绝泛化投诉，整治情绪化投诉。当然，这样做并非剥夺患者维权的权利。患者遭遇医疗过错、医护存在粗暴服务，他们的正常投诉依然会被重视，相关部门也会依法维护患者权益。我们要纠正的是：“谁投诉谁有理”的错误理念，以及医院接到投诉工单后不分青红皂白就要求医生道歉的不合理做法，而非一刀切地拒绝所有投诉。

　　治理泛化投诉，一方面，管理部门要建立投诉甄别机制，守住“无过错不追责”底线，给医护人员撑腰;另一方面，患者也应理性看待就医体验，分清服务瑕疵与医疗过错，不把投诉当成宣泄情绪的工具。总之，有错才需担责，无责不必道歉。是非对错，依靠事实和证据，而不是情绪与感受。

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