人工客服不能跟消费者“捉迷藏”

　　一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。 (8月6日《人民日报》)

　　AI技术不断突破，智能客服的应用也越来越广泛。但当前智能服务存在的问题还不少。此前就有媒体调查过，人工客服难接通，甚至一些企业并没有人工客服，智能客服被过度引入，而人工客服却越来越少。这导致像AI客服不实承诺等问题，也越来越常见。

　　智能客服如果能够被善用，能一定程度上提升消费者使用感受，给消费者带来便利，但当前一些智能客服还不够智能，企业如果过于倚赖智能客服，反倒会让智能客服变成智障客服。另外，也可能让智能客服变成隔绝服务“温度”、阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器，成了企业罔顾客户诉求的挡箭牌，成了消费维权的“拦路虎”“绊脚石”。

　　一方面，一些企业高估了智能客服的重要性，把智能客服当成“万金油”“万能钥匙”。另一方面，一些企业想通过智能客服节省人工成本，以至于简单用智能客服替代人工客服，从而给消费者带来了新的烦恼，也给自己带来了麻烦。比如AI客服不实承诺，还会增加企业的法律风险。

　　别为了省事让AI客服“挑大梁”了。人工客服和智能客服要互补而非互替。企业如果重视消费者体验，就不能让智能客服独自挑起帮助客户解决问题的重担。对此，要不断提升智能客服解决问题的能力;虽然智能客服在未来会起到更为重要的作用，但在目前，人工客服仍有不可替代的价值，企业仍要重视人工客服，更不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，不能和消费者“捉迷藏”，让客户服务成了企业“聋子的耳朵”，而要成为更好对接消费者诉求的有效渠道。要善用智能客服，需要通过智能客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量、提升消费体验。比如，智能客服和人工客服“一键转接”要到位，等等。

　　消协、工信等部门也要加大对企业的监管与监督力度，对于一些企业存在的刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服等问题，要能及时予以披露与纠正。还可以出台相关细则，明确规定人工客服的接通时限与接通率，并纳入企业服务质量评价体系。还要畅通消费维权渠道，督促与倒逼企业的售后服务更“智能”“友好”和有温度，这样才能更好维护消费者的合法权益。要知道，企业服务，任何时候都要“以人为主”“以人为本”。

声明：本文仅代表作者个人观点，不代表舜网观点。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。