少一些“绕弯子” 多一些“直通车”

　　又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》。行动方案要求，提升“接诉即办”质效。取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。 (1月13日北京日报客户端)

　　提起语音导航，许多人都有类似体验：本想快速办事，却不得不在层层语音选项中迂回摸索。对于不熟悉流程的群众，尤其是老年人，这套旨在提高效率的系统，反而容易成为沟通的屏障。选项记不住、转接找不到人、智能答非所问……种种情况消耗的是群众的耐心，疏远的是对政务服务的信任。便捷的热线变得不便，其作为“连心桥”的初衷便难免打折扣。

　　取消语音导航，表面上是做了一道“减法”，减去了冰冷的机械应答环节;实则是对服务能力提出了更高的“加法”乃至“乘法”要求。压力前移至人工座席，考验的是热线的即时承接能力、话务员的综合素养与部门的协同效率。因此，这项改革不能孤立推进，必须配以智能化知识库支撑、领导干部定期接听、疑难问题提级办理等一系列系统性保障。

　　进一步看，这不仅是流程上的简化，更标志着服务理念的转向——从“便于管理”转向“便于群众”。它打破了长期以来以管理便利为优先的惯性，转而聚焦于用户最朴素直接的需求：一通电话，就能找到真人、说清问题、得到回应。这种转变，实质是将服务的评价权交还给群众，让便捷与否、暖心与否，由群众的实际体验来定义。

　　取消语音导航后，高峰时段的接通压力、话务员的综合能力、复杂问题的流转效率，都将面临更直接的考验。这必然要求后台的资源配置、知识支撑和协同机制持续优化、同步升级。然而，方向比当下的细节更关键：政务服务的价值，不在于流程是否严谨复杂，而在于能否真正解决问题。热线不该是令人困惑的语音迷宫，而应成为一条值得信赖的求助通道。

　　优化营商环境、提升政府效能，宏大叙事要落在一件件让群众可感可及的小事上。热线取消语音导航，正是这样一件小事。它追求的是更直接的沟通、更被重视的诉求、更可期待的回应。少一些“绕弯子”，多一些“直通车”，这看似是技术层面的简化，实则是服务初心的一次温暖回归。

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