AI客服不“懂事”，企业该醒醒了

　　□ 焦小超

　　黎青　作

　　不知道你有没有过这样的经历，拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位“AI客服”。对话时，AI客服听不懂话、解决不了问题，当你呼唤“转人工”时，等待的却是“对不起，人工座席目前全忙”……人工智能客服系统的初衷，是想代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案，但AI客服为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户?(12月14日央视新闻)

　　当前，AI客服在电商、金融、通信等领域的广泛应用，本意是分流重复咨询、提升服务效率。但现实中，它却经常“听不懂人话”，主打一个热情洋溢、答非所问;更有甚者，部分企业通过技术手段设置转接人工的障碍，将“拦截率”当作考核指标，全然不顾用户的真实需求。如果咨询一个不在预设选项里的问题，往往要在层层菜单中反复跳转，在一次次“人工座席全忙”中消磨耐心。这种舍本逐末的做法，看似降低了企业的运营成本，实则透支用户信任、砸坏品牌口碑。

　　AI客服频频“失语”，暴露的不仅是技术成熟度的问题，更是一些企业服务理念的偏差——将客服视为“成本部门”而非“价值枢纽”。客服是什么?它是建立信任与解决问题的有效链接，重在精准理解需求，高效提供方案，并在互动中传递尊重与温度，最终赢得用户信赖。客服的本质在于以人为中心，让技术服务人，而不是用机器替代人。可有些企业一门心思“降本”：一些基础版AI客服系统，年费甚至不足1万元，远低于人工客服的成本。这些自以为“聪明”的企业，把客服做成了“胡言乱语的机器”加“层层设卡的话术”，彻底背离了客户服务的初心。

　　破解AI客服的梗阻困境，关键在于回归“人机协同”。一方面，企业要加大技术投入，完善AI知识库与语义理解能力，通过持续的调优训练，让AI真正“读懂”用户需求，高效处理标准化问题;另一方面，要保留合理的人工客服席位，畅通转接渠道，让复杂问题、特殊诉求能够及时对接专业人员，形成“AI高效处理+人工兜底保障”的服务模式。更重要的是，企业得重新审视客服价值，将用户体验放在首位，摒弃“以拦截率论英雄”的错误KPI导向，真正把客服打造成倾听用户声音、提升服务质量的“窗口”。

　　科技发展的最终目的，是服务于人。希望企业能听见用户“转人工”的呼声，让每一次求助都得到真诚回应。毕竟，无论技术怎么演进，服务的本质始终是人与人的连接，是需求与回应的真诚对话，这是任何智能系统都无法完全替代的价值。舜网-济南日报

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