消费者要的是好水果，不是“被教育”

　　□孔德淇

　　近日，百果园董事长一句“不会迎合消费者”，瞬间点燃舆论场，让这家水果连锁巨头再次站在风口浪尖。在回应水果价格贵的争议时，其宣称要“教育消费者成熟”，可这自信满满的背后，真的站得住脚吗?(8月11日大皖新闻)

　　商业往来中，企业传递产品价值、普及行业知识无可非议，这类基于事实的信息输出，本意是帮助消费者理解价值构成，属于积极的市场引导。但将“不迎合”等同于“教育”，甚至在消费者对品质、价格提出合理质疑时以此回应，显然偏离了商业服务的本质。

　　企业与消费者之间，不该是居高临下的教育与被教育关系，而是平等的价值交换。消费者用购买行为投票，选择的是符合预期的品质与服务;企业站稳市场，靠的是精准回应需求与持续创造价值。若所谓“教育”建立在对消费者合理诉求的倾听之上，比如普及水果保鲜知识、说明品种不同带来的价格差异，便是积极的市场引导。但一旦“教育”变为回避质疑的借口，甚至是品质不达标、价格不合理的挡箭牌，就成了赤裸裸的商业傲慢。

　　从市场反馈看，消费者的不满并非空穴来风。某投诉平台上累计超3000条相关投诉中，百果园的食品安全问题尤为突出。此前曝光的“烂果改标签”“劣质果切”等事件，更让“高品质”的品牌承诺打了折扣。消费者为“高端”标签支付溢价，换来的却是与预期不符的产品，企业首先要做的是反思品控漏洞、弥补服务短板，而不是指责消费者“不成熟”。水果作为高频民生消费品，品质是底线，诚信是根基，脱离了这些，再高调的“教育”也难获认同。

　　回望商业史，真正能引领消费认知的企业，无一不是以极致产品力为前提。反观一些企业的“教育”说辞，往往是在产品力不足时的托词，不愿在供应链管理上深耕，却怪消费者“不懂好水果”;不肯在品控上较真，却怨市场“只看价格”。这种本末倒置的逻辑，暴露的是对商业本质的认知偏差。

　　在信息透明化的今天，消费者通过比价平台、社群分享、测评视频，早已构建起自己的“价值判断体系”。他们既懂得为高品质付费，也清楚不合理溢价的水分;既理解企业运营成本的客观存在，更警惕“概念营销”的套路。企业与其执着于“教育”，不如沉下心来，以更透明的信息让消费者明明白白消费，以更扎实的品质让价格与价值相匹配，以更真诚的服务回应合理诉求。

　　少一些“教育”的傲慢和概念的包装，多一些服务的谦逊和品质的打磨，才是企业穿越周期、行稳致远的根本之道。百果园的争议，也为所有商业主体敲响警钟：在消费升级的浪潮中，能留住消费者的，永远是价值本身，而非说服技巧。

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