答非所问
2023-12-22 11:03:35
作者：苑广阔
当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。(12月21日《法治日报》)
企业商家拥抱新的科技无可厚非，但是要有节制，不能滥用。从企业商家的角度来看，如果因为AI客服的滥用影响消费者体验，损害了消费者利益，那么必然会导致消费者选择用脚投票，这对于企业商家也不是一件好事。若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。
与此同时，有关部门应针对企业商家客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务，切实维护消费者的合法权益。
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