只有善待用户，才能“转”得更稳更远

　　近日，网友举报“转转出具阴阳检测报告”一事引发广泛关注。

　　据报道，11月28日，网红“猴大腕”发布实测视频称，其在二手闲置交易平台转转北京4家门店购买了4部手机，共花费13610元，但将这四部手机再通过转转回收时，只能卖出9567元。“猴大腕”称，转转销售手机时出具的质检报告显示手机没有问题，但同一部手机间隔不到半小时再通过转转回收时，却能查出“摄像头拍照有斑”“屏幕轻微划痕”等各种瑕疵。

　　作为二手物品交易平台，转转低价回收、加价出售本无可厚非，但通过出具“阴阳检测报告”的方式赚差价，则是欺诈消费者，涉嫌违法违规。11月29日，转转发布声明致歉称，相关情况的确存在，“摄像头拍照有斑”是操作失误，“屏幕轻微划痕”是由于不同店员对成色判定有主观差异，“但这些都不是借口，伤害了用户体验就应该立正挨打”。声明称，除进一步加强质检标准的培训外，即日起转转全国所有门店开通二手商品“7天无理由退货”服务，同时回收业务允许用户随时中止交易。

　　不得不说，这几乎是一份“教科书”级别的危机公关文案。特别是一句“立正挨打”，被举报后正视问题、积极整改，这才是危机公关应有的样子。不过，听其言、观其行，转转真正的考验才刚刚开始。

　　诚然，不同于新品，每台二手机器的机况都有差异，不同的人判定成色难免因人而异，但质量检测是有标准的，即使存在差异也应在合理范围内;否则，差异太大、失误频频，质检报告公信力何在?对二手交易平台转转来说，提高二手物品质检的准确性、统一性及店员操作水平，是一项基本功、一门必修课。

　　事实上，影响检测准确性、统一性的一个重要因素是利益。在利益驱动下，转转在销售二手物品时，可能会有意无意地忽视各种瑕疵，尽可能加价;在回收二手物品时，可能会有意无意地夸大各种瑕疵，尽可能压价。如此一来，转转是“两头吃”，最终利益受损的是消费者。

　　所以，此事折射出转转的经营方式存在不利于用户的问题。恰如转转在声明中提到的，“同一台手机在售出后较短时间内回收，如果按照旧的方法重新验机评估出价，是不是无论如何都会损害用户体验?”答案是肯定的，受损的不只是用户体验，还有用户利益。

　　解决问题的办法，就是“7天无理由退货”和“用户随时中止交易”，整个过程中不收取用户任何费用，由此产生的折旧成本由转转承担，这样就保障了买家用户和卖家用户的体验和利益。只有善待用户，转转才能“转”得更稳更远。

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