空乘歧视“非英语乘客”服务业岂容傲慢与偏见

　　黎青/绘

　　□孔德淇

　　近日，有网友在社交平台发帖称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配有毛毯。”此外，位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。5月23日晚，国泰航空回应称，已对三位涉事的空中服务员予以解聘。(5月23日中国新闻网)

　　这起事件中，国泰航空对待乘客如此傲慢，缺乏对乘客权利的尊重和感受的认知，让人不得不重新审视服务行业所应具备的专业操守。

　　众所周知，职业道德和基本素质是服务行业得以发展壮大的基础。作为服务行业的从业者，航空公司理应格外注重服务的公平性和社会责任担当，尤其是面对不同文化、语言背景的乘客时，更应该保持专业和友善的态度，为每一个乘客提供同等的服务质量和体验。而置于此事上，国泰航空的行为充分暴露出其在该方面的不足。

　　从曝光的录音可知，空乘人员对于非英语乘客的态度显然不够友善，甚至出现了辱骂和嘲笑的言辞，服务态度和表现令人十分失望。虽然个别职员不能代表公司整体，但一定程度上，其一言一行也反映着一家公司赖以自立的企业文化，是向消费者最直接的形象展示。这种不当言行和恶劣态度，不仅是对乘客个人的侮辱，也是对企业自身价值的轻视、对整个服务行业的抹黑。

　　经此一事，涉事航空公司宜加强员工的职业道德教育和培训，提高员工的服务意识和素质，确保员工能够尊重每一个乘客，不歧视、不辱骂，为乘客带来愉悦的服务体验。监管部门也应该强化对服务行业的监管和规范，推动整个行业的规范化和良性发展，对于服务过程中的不公平乱象及时采取有效措施，保障消费者的合法权益。

　　值得注意的是，在信息如此发达的时代，消费者对于企业的服务质量要求越来越高。特别是在服务行业，如航空、酒店、餐饮等领域，任何一次服务失误都可能在网络上引发轩然大波。

　　空乘歧视非英语乘客事件的曝光，充分说明了这一点。航空公司在服务中表现出的无礼和偏见，引发了公众的强烈反感和抵制。这一事件也告诉我们，只有关注自身的服务质量和职业道德，才能够在市场竞争中立于不败之地，并为客户提供高质量的服务体验。倘若企业对此有所忽视，乘客不仅会用脚投票，还会通过各种渠道曝光不公平乱象，对企业造成无法挽回的损失。

　　目前，在涉事航空公司最新回应中，国泰航空行政总裁林绍波称将重新审视服务流程、人员培训和相关制度，确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。说到底，职业操守和基本素养是服务行业的重要基石，也是确保企业长期健康发展和消费者满意度的关键。

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