消费升级年代还需“曲线维权”？

　　又到一年“3·15”，2021年全国消协组织消费维权年的主题是“守护安全 畅通消费”。3月13日，中国消费者协会在京发布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》显示，2020年度城市消费者满意度总体水平良好，消费者满意度测评结果连续三年稳步提升。“消费供给”“消费环境”两项指标得分首次突破80分，“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。(3月15日《法治日报》)

　　受到国际国内消费环境的不确定性和新冠肺炎疫情的冲击，消费者满意度取得这样的结果实属不易。但不要忽视，“消费维权”这个主要短板，与消费环境和新冠疫情并没有必然联系。而且，去年3月12日，中国消费者协会发布2019年100个城市消费者满意度测评报告时指出，“消费维权”方面连续3年得分最低。这说明，消费维权是一个老大难问题。

　　前几天，在网上有一个说法，“这届年轻人，投诉都不找315了”，原因在于现在投诉渠道多。确实，相对于过去有事只能找消协，现在维权渠道已经极大丰富了。比如，各大互联网公司都有自己的客服团队，很多互联网公司设立了先行赔付保障制度，还有黑猫投诉平台等第三方投诉渠道。但是，渠道多了就一定能解决问题吗?尤其是能解决不断涌现的新问题吗?

　　最好的消费是不出现问题，次之则是出现问题能够及时解决，这两个环节，最起作用的其实是商家，也就是商家如何对待消费者。3月15日，《北京青年报》报道了这样一个案例。2月28日下午，家住黑龙江省伊春市的李先生发现，自己人在东北，可滴滴App内却出现了一笔广州的非本人异地大额订单。反馈客服，没有结果。业内人士爆料，李先生的账号可能被盗，而且有此遭遇的并非李先生一人。

　　问题发生了，那就解决问题。可现在，滴滴方面坚称系统没有问题，李先生仍然需要支付相关大额订单的车费，“建议联系第三方确认账户安全”。或许滴滴也是受害者，但用户是因为曾经使用滴滴而受害，滴滴难道不应该主动维护用户权益吗?这起事件的发生，从一个侧面说明，从过去实体商业一统天下，到现在进入互联网时代，消费场景发生变化，消费维权范围也在不断扩大，但是与商家相比，由于信息不透明、取证难、技术壁垒等原因，消费者相对弱势的地位仍然没有改变。

　　据称，现在有不少年轻人采取“曲线维权”。比如，遇到快递问题投诉无果，找国家邮政局申诉立马就有反馈;联系在线客服置之不理，上微博吐槽一下便有客服找上门;手机到货受损，各方踢皮球，黑猫投诉后有了说法……明明找商家就能解决的问题，非要绕一个大圈子，有些做法还让人哭笑不得，也不具有可复制性，而“有事找消协”作为一个震慑性存在，本来就是最后的防线，如果没有消协没有315，试试商家会不会搭理。这些情况的存在，恰恰说明当前消费维权依然不容乐观。

　　形成强大国内市场是构建新发展格局的重要支撑，实施扩大内需战略是保持我国经济长期持续健康发展的需要，也是满足人民日益增长的美好生活的需要。扩大内需，需要释放消费潜力，离不开消费环境的支撑。今年《政府工作报告》指出，稳步提高消费能力，改善消费环境，让居民能消费、愿消费，以促进民生改善和经济发展。消费环境好不好，由消费者说了算，主要就看消费满意度。这也提醒我们，不能再让消费维权“拖后腿”了。

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