九旬老人取钱自证身份遭反转，“提高服务意识”需就事论事

　　近日太原的魏女士反映，90岁外婆因身份证号变更，取钱被要求证明"我是我"，引发热议。目前双方已和解。律师称，银行出于资金安全考虑，这样做可以理解。中国邮政储蓄银行新阳广场营业所回应，这是业务规定，两个身份证号对银行来说是两个人。若客户取钱后再拿旧身份证挂失存折，银行还得再取。(12月27日 梨视频)

　　在九十岁的老人取钱被要求证明“我是我”的新闻曝光之初，舆论呈现一边倒的趋势，该银行的做法备受诟病——九十岁的老人行动不便，却依然要亲自到场证明“我是我”?多年前便出现过证明“自己是自己”的效率极为低下的办事流程，如今依然有这种现象?呼吁相关办事部门“提高服务意识”成为主流声音。然而在这样似乎符合“常态”的呼声之下，事实才一点点展现完整——该九旬老人一人产生了两个身份证号，业务规定，当事人应去派出所办理证明，写明原身份证号以及变更后的身份证号。这是出于资金安全的考虑，以避免出现安全问题。然而，魏女士并没有立刻按照规定帮助其外婆办理证明手续，而是将事情“闹上热搜”，指责银行服务意识低下并引导舆论走向。

　　如果在这个问题中，银行为了九旬老人的便利得到了对于良好服务意识的肯定，失去了对资金安全、业务安全的考量，那么客户的资金安全用什么来保障?以违反规定为代价打开了一个出于善意的方便之门，那么未来还有多少类似的方便之门要打开?同时又会出现多少可钻的空子?对于“自己是自己”等类似的新闻，有一部分是银行、公证处等办事部门的问题，但有相当一部分银行、公证处的要求其实是合理合法的，只是常常被人误解或带了节奏。

　　有良好的服务意识是对提供服务的机构、部门的要求，“提高服务意识”是对更高的服务质量、更高的办事效率、更高的公众满意度的追求。然而，呼吁相关部门“提高服务意识”似乎已经成为所有办事遇到困难被曝光之后的条件反射，它更像是随时便脱口而出的口号，而不是实在的、就事论事的建议。服务意识固然重要，值得重视，但再优秀的服务意识也是建立在合法合规的基础之上的，我们不能忽略该建议存在的前提条件。“提高服务意识”是从具体情况出发提出的反思、思路，而不是解决所有问题的“万灵药”，不是挂在嘴边随时适用的万能口号。

　　在这则新闻的反转中，一方面，我们要意识到，在某一方面普遍存在的“偏见”对社会舆论和信息传播可能产生的错误引导对真相的蒙蔽。在这个“后真相”时代，我们需要给真相、给事实一些时间与空间，判断不应武断;另一方面，“提高服务意识”不可脱口而出，空口而谈;得了服务，丢了规范，还应就事论事，具体分析。

　　文/李琨 重庆大学

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