查验老人健康码，不宜“复读机式应答”

　　“大连老人无健康码乘地铁引争议”事件视频截屏。

　　近日，一名老人在乘坐大连地铁12号线时，无健康码却执意进站乘车，被地铁站务人员阻拦。其间，站务员、安检员分别劝阻，引起老人不满。与此相关的视频引发网络热议，有网友认为这位老人是硬闯地铁的“豪横老人”，也有网友认为，老人明显不懂什么是健康码，地铁站务员没有做好解释说明工作。对此，大连地铁集团通过官方微信平台进行了回应。(8月9日《光明日报》)

　　有网友认为，“目前健康码宣传力度很大，无论是城市还是乡镇很多人都了解，不知老人为何不了解此事。”但任何事物都需要具体问题具体分析，就如健康码，对于多数人而言，的确寻常，对有些老人而言，却形同“天书”一般，他们连智能手机都没有，甚至看不清手机上的数字，焉能知晓什么健康码。

　　当然，出于疫情防控的需要，制度必须严格执行。可是，严格不是冷冰冰，更不是傲慢无礼。在网上流传的视频中，有一段是站务员反复强调需要出示健康码，而老人几次强调没人给健康码……当警察讲明疫情期间相关规定后，“该乘客(老人)表示自己当时情绪激动，并对此行为作出道歉”。对此不难看出，这名老人并非明知故犯，有意顶撞执勤人员。

　　大连地铁集团对这一事件的回应，值得细品。他们肯定了疫情当前，车站工作人员加强管理是对的，但是，“车站工作人员工作的方式方法不妥当”。主要表现在两点，第一，工作人员未说清楚进站查验健康通行码的有关规定;第二，针对特殊人群服务不到位。回应还称，“针对老年人不会使用健康码的情况，采取多种方式帮助老年人乘坐地铁，进一步加强内部管理和培训，杜绝类似事件发生”。现实中，很多单位正是这么做的。拿医院来说，针对一些老年人没有智能手机、不知道健康码的情况，就提供了“特别通道”，而不是机械重复“给我退回去”。

　　服务必须以人为本，执行制度不能走向简单机械。正如大连地铁回应所说，“服务行业要以服务为本，服务至上，要热情真心地为乘客服务，注意工作方式方法，对特殊人群采取特殊服务”。所谓“理直气壮”，更多体现在执行制度的底气，而不是要在态度上盛气凌人。尤其是在面对普通百姓时，明知他们可能因为不懂不解而造成误会，或者他们已经表达了一些诉求，心平气和地解释规则，诚恳地倾听诉求，这才是以人为本、服务至上。

　　不懂健康码的老人不应该被嘲笑。严格执行与人性化执行并不矛盾，尤其是面对普通百姓，在情节并不严重、情形并不严峻时，“复读机式应答”实不可取。互联网平台的机械应答，也称为万能式应答，一直受到舆论诟病。“复读机式应答”的问题，其实也在这里。原则要坚持，态度不能硬，大连地铁集团的回应，值得一读，值得肯定。（来源：济南日报）

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