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智能客服沟通困难,压缩经营成本岂能让用户体验买单?

2019-10-28 17:12:04  作者:陈莹
       当前,进入智能时代,越来越多的企业热衷于以智能客服取代人工客服服务客户,但实际上看似智能高效的客服却常常“答非所问”,使用户体验感大打折扣。尤其是当我们遇到问题着急咨询的时候,电话那头的人工客服却回答的驴唇不对马嘴,甚至还跟我们打岔,打完客服电话惹了一肚子气不说,甚至投诉无门、无处发泄。最终,往往智能客服既浪费了消费者时间,又解决 不了实质问题,甚至最终还会耽误事。    
       企业采用智能客服,为了赶时髦,更为了节省成本,人工客服团队需要很大的成本支出以逐利为目的的企业,自然是能省则省,却给消费者在沟通上带来了巨大的难题。从技术层面来说,智能客服的成熟度还十分有限, 尽管语音识别技术已经很不错,对于一些复杂的语句还难以识别,并且后续的优化升级还需大量的投入;从情感角度说,智能客服只有简单的程序设计,回答的“冷冰冰”,不能解决消费者情绪上的问题,情绪的压抑让一些消费者感觉“不真诚;从效率层面上使,本来是一通电话能解决的事情,有了智能客服却让事情变得更加繁琐,说了一堆无关紧要的话,最终变为商家的“挡箭牌”。因此,使用智能客服,既不利于消费者权益保护,又不利于企业形象塑造。
       控制成本可以理解,但不能以损害消费者利益为代价。节约出来的一点眼前利益,还是要为消费者积累起来的愤怒买单。与之形成鲜明对比的是,企业在前期销售引流这些利润环节上的积极,在销售阶段,人工往往不稀缺,甚至那些热情洋溢、舌灿莲花的推销电话,甚至让人不堪其扰。对于人工成本的厚此薄彼,究其根源都是对消费者权益的不尊重。
       人工智能技术不是“万能钥匙”。做好客服行业的可持续发展,不该仅局限于说说漂亮话,走走过场,更应该“走心”,控制服务成本之余,还应注重用户体验。将客服的专业化也应纳入平台考核之中,完善制定客户热线服务标准,将客户热线由智能客服和人工客服共同构成,厘清各自职责范围,完善相关服务。这样的好企业才能走的远,立得住。