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中国电信内部“同室操戈”,不应让客户来买单

2019-03-13 10:34:44  作者:朱仲凯

  近日;江西省丰城市电信账号用户者朱先生致电中国电信丰城分公司投诉说,自己在2018年4月份从手机看到电信推出一项“高清电视免费看”活动,然而到2019年3月份,这根ITV高清电视机顶盒却至今未装好,朱先生感慨:“想说电信的“免费”装宽带,真的是个坑啊。”

  “天底下从来没有免费的午餐。” 在信息化时代,从不缺乏行业竞争。电视领域,曾经都是广电网络一头独大,如今中国移动、中国联通、中国电信三大巨头同时竞争TV领域。由于市场竞争,各种营销策略可谓层出不穷。由于电信开辟了官方与加盟商联营这种模式,在此情形之下,就难免出现业务员为了利益各自为战,出现“同室操戈”一种业务,两个版本。明明是官方推荐的活动,由于业务利润对加盟商没有赚头,私人加盟商的业务在向消费者推广业务时,就出现了“含糊期词”,对利于消费者的业务就一笔带过。

  恰巧的是,丰城电信用户朱先生就遇到了这种情况。明明是可以交100元押金,领个机顶盒回家,如果客户不用机顶盒时,可以退还机顶盒领回100元押金。明明有这样的一个活动,业务员却始终不承认有这样的活动。导致客户错失良机。等到客户朱先生再次找到电信客户经理时,客户经理却说以前有这个活动,现在没有了。真与假,让客户陷入了云山雾罩当中。

  《消费者权益保护法》《电信条例》《电信服务规范》等法律法规规定,电信用户申请办理电信业务时,电信业务经营者应在签订电信服务协议前,清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。不过,由于不易被发现、涉及金额小、维权成本高等因素,朱先生一度陷入了与电信运营商之间的口头官司,至今还未被引起足够的重视。

  如果说电信业务员因为给客户解释活动出现了猫腻,那电信10000号客服就应该是消费者的最后一根救命稻草,然而朱先生对10000号投诉电话打烂了,换回来的始终是客服的一句话:“您的投诉建议已经提交,我们会加急处理,24小时给您答复。”这个加急处理一处理就是6天144小时。这不得不说中国电信需要改进的地方真的是太多了。

  “顾客就是上帝”对服务业而言应该是一句至理名言。但是这次上帝却坐了冷板凳,这不得不让消费者寒心。作为网络强国、数字中国、智慧社会建设的主力,基础电信运营商应该有“不畏浮云遮望眼”的胸怀与姿态,摒弃低水平的竞争,顺应市场变化规律,改革创新,提升能力,以更好的服务供给满足社会各行各业和广大用户的需求,而不是给客户口头上吃“定心丸”,实际上却打着“太极拳”的套路。历史经验已经证明了一点,得不到消费者支持没有口碑的企业,最终只能沦为市场的淘汰品,希望电信企业能够引以为戒,亡羊补牢尤未晚已。