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亲情式服务助力铁路客运提质

2018-08-10 11:15:19  作者:刘紫倩
  近年来,刷脸进站、高铁订餐、自主选座、微信买票、无线上网……亿万人民群众纷纷为铁路科技发展带来的出行美好体验打call、点赞。一直以来,铁路一直以满足人民群众对美好生活需要和对铁路高质量发展的迫切期待为己任,在应用科技的同时也从提供便捷、快速、多样化的铁路服务为铁路客运提质。

  如果说科技便民是铁路为适应时代发展的必然选择,那么铁路客运亲情服务就是践行“人民铁路为人民”的感情通道。在中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段宁波至广州的K212/209、K210/211次列车上,有一位叫做陈美芳列车长,她把“待旅客如亲人”这份初心坚守了近21年,成为了新时期铁路榜样。

  笔者认为,要提升铁路客运亲情服务质量,必须在身份换位和思想换位上下硬功夫、下真功夫。旅客在体验铁路旅途中会有许多在行程咨询、到站提醒等多方面的需求,如果不能把自己的身份放到与旅客的同等位置,就不能准确把握旅客需求,实现供需对路。陈美芳在服务旅客时,能用身份换位把准旅客需求,把旅客的需求当做自身的工作要求。而做好客运工作在把握好旅客需求的同时,还需要以思想换位照顾到旅客的特殊需求,提升旅客对铁路的情感温度。在日常工作中,陈美芳充分照顾特殊群体,在服务旅客中既有对地中海贫血症患者搭乘列车过程中的“爱心款”和“暖心饭”,也有发动旅客为患病幼儿提供吃流食的吸管,在岗位的点滴中谱写了尊客爱客的亲情曲。

  亲情式服务指向的人民对美好生活的向往,指明的是实现铁路尊客爱客的奋斗目标。这样的亲情式服务才是人民群众需要的服务,才是客运提质的目标方向。实现铁路客运提质既顺应人民的新期待,又满足的百姓新需求,也真正体现了新时代“交通强国铁路先行”的使命担当。愿今后铁路服务越来越好,铁路事业蒸蒸日上。